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Tri des e-mails du support par l’IA : urgences signalées, réponses préparées

Chaque e-mail du support est classé à son arrivée. Les urgences sont signalées à l’équipe, les autres reçoivent une réponse en brouillon, sources à l’appui.

  • Idée
  • Service client
  • Niveau d’autonomie : 0
  • Publié le 11 novembre 2026

Le problème

La boîte du support mélange questions simples, réclamations et vraies urgences. On répond dans l’ordre d’arrivée, et l’urgence attend derrière dix questions faciles.

Le workflow

Schéma du workflow : Tri des e-mails du support par l’IA : urgences signalées, réponses préparées1. Nouvel e-mail ; 2. Classer la demande ; 3. Urgent ? ; 4. Chercher la réponse ; 5. Prévenir l’équipe ; 6. Préparer la réponse ; 7. Un humain relit et envoie ; 8. Étiqueter la demandeNouvel e-mailBoîte du supportIAClasser la demandeClaudeUrgent ?IAChercher la réponseBase de connaissancePrévenir l’équipeSlackIAPréparer la réponseGmailUn humain relit etenvoieÉtiqueter lademandeMessagerienonoui
Schéma du workflow : Tri des e-mails du support par l’IA : urgences signalées, réponses préparées1. Nouvel e-mail ; 2. Classer la demande ; 3. Urgent ? ; 4. Chercher la réponse ; 5. Prévenir l’équipe ; 6. Préparer la réponse ; 7. Un humain relit et envoie ; 8. Étiqueter la demandeNouvel e-mailBoîte du supportIAClasser lademandeClaudeUrgent ?IAChercher laréponseBase deconnaissancePrévenirl’équipeSlackIAPréparer laréponseGmailUn humainrelit etenvoieÉtiqueter lademandeMessagerienonoui
  • le chemin
  • un garde-fou
  • une boucle ou un repli

Étape par étape

  1. Nouvel e-mailBoîte du supportLe workflow démarre à chaque e-mail reçu sur l’adresse du support.
  2. Classer la demandeClaudeL’IA lit l’e-mail et lui donne une catégorie et un niveau d’urgence.
  3. Urgent ?Une panne, une réclamation forte ou un délai serré passent en priorité.
  4. Chercher la réponseBase de connaissanceL’IA cherche la réponse dans vos documents : procédures, conditions, FAQ internes.
  5. Prévenir l’équipeSlackL’équipe reçoit un message avec le résumé de la demande urgente.
  6. Préparer la réponseGmailUne réponse attend en brouillon, avec le lien vers la source utilisée.
  7. Un humain relit et envoieUn membre de l’équipe relit le brouillon, l’ajuste et l’envoie.
  8. Étiqueter la demandeMessagerieL’e-mail garde son étiquette de catégorie, pour les statistiques du support.

Les garde-fous

Niveau 0L’IA prépare, vous envoyez.Quand le message engage votre image ou votre relation client.

  • Niveau 0 Aucune réponse ne part seule : un membre de l’équipe relit et envoie.
  • Sources citées Le brouillon indique la page de la base d’où vient la réponse, pour vérifier en un clic.
  • Pas d’invention Si la base ne contient pas la réponse, le brouillon le dit, au lieu d’en inventer une.
  • Urgences d’abord Une demande classée urgente prévient l’équipe tout de suite, sur son canal.

Ce que ça fait gagner

≈ 10 h par mois300 e-mails par mois × 2 min

Estimation, sur un volume courant. Nous la vérifions avec vos chiffres pendant l’audit.

Outils possibles

n8n, Gmail ou Outlook, Claude, Notion, Slack.

D’autres outils font aussi l’affaire : nous partons des vôtres.

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Décrivez vos outils et vos volumes : nous l’adaptons à votre équipe.

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